INNOVA-WIDE-SMS POL-01 REV 00
- يجب أن تشمل إدارة الخدمة تخطيط الخدمة، ومراقبة الخدمة، وأنشطة إغلاق الخدمة.
- لتخطيط الخدمة، يجب وضع توجيه إداري واضح ومسؤوليات موثقة للمراجعة، والتفويض، والتواصل، والتنفيذ، وصيانة الخطط.
- يجب تعريف الأدوار والمسؤوليات لجميع العمليات.
- يجب على إدارة مستوى الخدمة الحفاظ على قائمة بالخدمات المقدمة ضمن كتالوجات الخدمة.
- يجب تعريف كل خدمة مقدمة، والاتفاق عليها، وتوثيقها في اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) واحدة أو أكثر.
- يجب أن يتم الاتفاق على النطاق الكامل للخدمات المقدمة، مع الأهداف المحددة لمستوى الخدمة وخصائص عبء العمل، من قبل جميع الأطراف وتوثيقه.
- يجب أن يتم الاتفاق على عقود الموردين والإجراءات المقابلة وتوثيقها من قبل جميع الأطراف المعنية.
- يجب الحفاظ على اتفاقيات مستوى الخدمة من خلال مراجعات منتظمة من قبل جميع الأطراف لضمان بقائها محدثة وفعالة مع مرور الوقت. سيتم تنظيم ذلك من خلال عملية إدارة التغيير.
- يجب مراقبة مستويات الخدمة والإبلاغ عنها مقابل الأهداف المحددة، بما في ذلك معلومات الأداء الحالية وتحليل الاتجاهات.
- يجب وضع خطة إدارة الخدمة، ومراجعتها، والموافقة عليها (الأساس). يجب أن تشمل جميع أنشطة التخطيط المطلوبة لتنفيذ وإدارة الخدمة (مثل إدارة الحوادث، إدارة المشكلات، إلخ).
- يجب أن تنفذ مراقبة الخدمة خطة إدارة الخدمة، وتتبع وتحليل القضايا والمخاطر، ومراقبة الالتزامات من مختلف أصحاب المصلحة. يجب أن تشمل أيضًا أنشطة القياس والمراجعة للتحقق من تحقيق الخطة.
- استنادًا إلى الأنشطة المذكورة أعلاه، يجب تحديد إجراءات التحسين والتحسين المستمر لتعزيز فعالية وكفاءة تقديم الخدمة وإدارتها.
- يجب الاتفاق على تعريف رسمي لشكاوى الخدمة مع العميل.
- يجب الإبلاغ عن أسباب عدم المطابقة ومراجعتها. يجب تسجيل إجراءات التحسين المحددة خلال هذه العملية وتقديمها كمدخلات إلى خطة تحسين الخدمة.
- يتم تقديم نظرة عامة على السياسات والالتزامات المختلفة في الوثائق التفصيلية لسياسة إدارة الخدمة أدناه.
